彻底改变理损员和检查员的准备技能

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作者塞奇威克公司副总裁兼总监

过去几年引入虚拟学习和增强数字体验已成为许多组织的首要任务。

在淡水河谷我们彻底改变准备技能的使命已经迅速发展以满足承运人理算员和检查员的独特需求远程指导是索赔解决和客户满意度的重要因素。

生活中的远程指导

虽然远程指导对消费者来说并是一个新概念但它在很大程度上依赖于参与。采用示例包括

年作为远程支持工具发布。所有者可以将自己的计算机复制到其他人的计算机上这样他们就可以无限制地访问计算机上保存的信息和数据。
年通用汽车成为第一个车载支持服务。司机可以点击与现场客服人员交谈呼叫紧急服务或获得导航支持。需要技术知识客户体验是实时的。
年成立是美国历史最悠久的远程医疗公司。该服务考虑了患者的需求要求患者分享合理数量的有关其生活和生活方式的个人信息以建立接受医疗服务提供者护理的知识基线。
随着人工智能的进步数字理赔体验变得更加强大尽管消费者的接受度仍然摇摆定。年的一项调查报告称与理赔员进行视频聊天的体验与最高水平的总体满意度相关但只有的索赔者有过这种体验。

准备和采用团队方法

准备工作从直观设计的远程指导工具开始该工具可提供内置支持。定义角色工具流程关键绩效指标和结果至关重要。索赔流程中的远程指导还需要采用考虑投保人检查员和理赔员的团队方法。

保单持有人检查通常有先决条件包括使用智能手机以及愿意投入时间并提供进入环境的意愿。与投保人一起设定对索赔流程的期望将确保他们了解实现积极结果所需的步骤。




检查员对于更高级的索赔检查员准备就绪需要了解高效准确探查的流程和工具愿意倾听和响应理算员的指示同时表现出对被保险人的礼貌和运用情感的能力智力。
理算员指定的桌面理算员指导检查提供清晰的指示并确保捕获和记录所有索赔数据视觉效果高效准确地完成和关闭文件。他们必须具备高素质的技术知识准备好与保单持有人互动并能够管理检查项目直至完成。
对行业的影响

使用高级工具的索赔团队可以创建可搜索的动态数据以进行分析和报告。这些工具与人工智能相结合可以建立更好的数据驱动决策同时管理生成的大量索赔数据从而实现更快的处理和风险评估。此外远程指导工具可以集成相关服务并支持相邻功能。例如当直接维修网络承包商在现场使用它时它可以立即从损失过渡到施工。可持续性以及远程指导对环境社会和治理的影响是另一个需要考虑的因素。这些工具减少了差旅创建数字档案并可以建立预测模型这已成为吸引下一代人才的重要因素。

我们拥有年专注于发展和提高保险理算员技能的培训传统而我们才刚刚开始。我们将继续完善我们的学习模型添加新工具并随着趋势的发展进行更新。